שיווק CRM בעסקים מודרניים

שיווק CRM בעסקים מודרניים

שיווק CRM

בתחום השיווק קיימים מגוון כלים, אסטרטגיות, טכנולוגיות וכיוונים. זוהי פעילות מורכבת, שמטרתה העיקרית היא קידום שירותים הניתנים או מוצרים נמכרים. עבור עסקים בעולם המודרני, שבו הצרכנים שואפים לספק את צרכיהם בתנאים המשתלמים והנוחים ביותר, חשוב לא רק לפרסם מוצרים באופן חסר מחשבה, אלא גם לדעת לבנות ולתחזק תקשורת רציפה ויעילה עם לקוחותיהם.

שיווק CRM (Customer Relationship Management) מסייע בכינון ובחיזוק קשרים עם צרכנים לצורך הגדלת מכירות וצמיחת רווחים. זוהי מערכת שלמה של פעילויות שמטרתן ליצור ולפתח מערכות יחסים עם קהל היעד (ק"י), וכן עם לקוחות פעילים קיימים. במאמר זה נסביר בפירוט מה הופך את שיווק ה-CRM למועיל לפעילות מסחרית, כיצד להשיק, ליישם ולהגדיר אותו, וכן באילו כלים יעילים להשתמש.

ראשי התיבות במונח "שיווק CRM" הם "Customer Relationship Management", אשר מתורגם מילולית מאנגלית ל"ניהול קשרי לקוחות". במילים אחרות, שיווק CRM, במובנו הרחב של המושג, מניח שזוהי אוסף של אירועים ופעולות המבוצעות לצורך יצירה, חיזוק ושיפור מערכות היחסים עם קהל היעד והצרכנים, על מנת לקדם בהצלחה רבה יותר את המותג כולו, מוצריו או מוצרים ספציפיים.

איך זה עובד?

מערכת ה-CRM אוספת ומסדרת חומרים אודות הצרכנים: תחומי העניין שלהם, רכישות שבוצעו, דפים שבהם ביקרו ופעולות יעד (Conversions) שביצעו. נתונים אלה מועברים למנהלים, אשר מנתחים את המידע ולאחר בחינה מפורטת מחלקים את הקהל לקבוצות. לקבוצות אלה מוצעים שירותים או מוצרים מותאמים אישית ורלוונטיים ביותר לצרכיהם, וזאת באמצעות הערוצים היעילים ביותר. לקוחות מקבלים הצעות פרסום שבאמת מעניינות ומועילות להם, אותן החברה יוצרת תוך התחשבות בבקשות אישיות. הקונים מבצעים הזמנות. והחברה, ראשית, מניעה את קהל היעד לרכישות, שנית, מגבירה את האמון במותג, שלישית, יוצרת קשרים קבועים לקידום מוצרים עתידי, ורביעית, מבינה טוב יותר מה למכור ולמי. זה מביא לרווחים, ובמקרים מסוימים מאפשר לייעל הוצאות.

קצת היסטוריה

כאשר האינטרנט רק החל להתפתח ולשמש לניהול עסקים, כבר נעשה שימוש בשיווק בדוא"ל (Email Marketing). בבסיסו עמדה בניית תקשורת באמצעות דואר אלקטרוני. בתחילה, יושמה רק משלוח הודעות סטנדרטי. אך גישה זו, כפי ששמו לב אנשי השיווק, לא הובילה לעלייה בהיקף המכירות.

בחתירה להגברת האפקטיביות של שיווק בדוא"ל, המומחים יצרו ויישמו שיטות חדשות שונות, השתמשו בפילוח לקוחות (סגמנטציה), התאמה אישית של הצעות הפרסום, אוטומציה של תהליכי הדיוור, שימוש במבחר מוצרים דינמי, וניתוח התנהגות משתמשים. יחד עם דואר אלקטרוני, נעשה שימוש בערוצי הפצת מידע נוספים: התראות PUSH, הודעות במסנג'רים (מסרים מיידיים) ו-SMS.

לקוחות קיבלו מכתבי פרסום רבים, לא ראו בהם שום דבר מועיל או מעניין, והתעצבנו. בסופו של דבר, האפקט היה הפוך: נציגי קהל היעד, במקום לבצע רכישות ולפתח נאמנות למותג, סימנו את ההודעות כספאם והפסיקו את הקשר עם חברות פעילות ופולשניות מדי.

אנשי השיווק הכירו בבעיה ושכללו את האסטרטגיה לבניית קשרים עם קונים פוטנציאליים וממשיים. הם נטשו את הדיוור הבלתי-ממוקד של הודעות רבות דרך כל הערוצים הזמינים ועברו לטקטיקה מותאמת אישית (פרסונלית). פורמט אינטראקציה זה התבסס על לימוד נתונים על הצרכנים, חלוקת בסיס הלקוחות לפלחים (סגמנטים) לפי קריטריונים שונים, כמו גם על מעקב אחר פעולות נציגי קהל היעד ותגובה חכמה להתנהגותם.

מערכות CRM ומטרותיהן

אך הודעות פרסום פשוטות לבדן התגלו כבלתי מספיקות ליישום שיווק מוכוון-לקוח. נוצר צורך בכלי חדש לתקשורת מסודרת ופשוטה, וכן לניהול הקשרים הנבנים. כלי זה הפך למערכות ה-CRM הראשונות. הן החלו להתפתח כבר בשנות ה-80 של המאה הקודמת.

בשנת 1987 הופיע בשוק המוצר הראשון של חברת Conductor Software. המוצר נקרא CRM ACT! והכיל כמעט את כל מכלול הפונקציות הזמינות בגרסאות המודרניות של מערכות בקטגוריה זו. וזה הפך לשלב חדש בפיתוח השיווק המודרני. באותה תקופה, חברות החלו לאינטגרציה של מאגרי נתונים (Databases) של לקוחותיהן עם כלי מכירות ובניית קשרים.

בשנות ה-90, ספקית התוכנה (Software) Siebel Systems יצרה את Siebel CRM. לה הוענק המעמד הבלתי רשמי של "אם" כל המערכות הקיימות. הפונקציונליות לאותה תקופה הייתה רחבה מספיק וכללה שירותים לאנליטיקה של צרכי הלקוח וכן של מכירות שבוצעו. לאחר תחילת השימוש ב-CRM זו ובמקבילותיה, שיווק CRM הפך לתחום נפרד.

המטרות והמשימות העיקריות של שיווק CRM

מדוע להשתמש בשיווק CRM לניהול עסק? מטרתו העיקרית היא, כמובן, צמיחה במכירות, המושגת באמצעות כינון תקשורת מוצלחת ויעילה עם קהל היעד, השפעה מכוונת על התנהגות לקוחות פוטנציאליים וקיימים, ובנייה וחיזוק של נאמנות לחברה ולמותג המקודם.

מטרות אלה מובילות באופן הגיוני למשימות הבאות של שיווק CRM:

איסוף מידע: איסוף כמות מקסימלית של נתונים אמינים ומלאים על קהל היעד. כדי לאסוף את כל מה שיכול להיות שימושי, חשוב להשתמש במקורות שונים. זה יאפשר ליצור תמונה ברורה של התנהגות הלקוחות והגורמים המשפיעים על קבלת החלטות רכישה.

פיתוח כלים: יצירת כלים שעובדים באמת, אשר יסייעו לנתח נתונים ולעבד כמויות גדולות של חומר בזמן קצר.

פילוח צרכנים (סגמנטציה): למה לפלח אותם? כדי להפריד קבוצות לפי העדפות, צרכים, גיאוגרפיה וקריטריונים נוספים. לקמפיינים שיווקיים המיושמים בצורה ממוקדת יש שיעורי המרות (Conversions) גבוהים יותר. לדוגמה, באביב כבר אפשר להציע לתושבי אזורי הדרום קרם הגנה, בעוד שאנשים מערים צפוניות יותר מעוניינים בבגדים עליונים לעונות המעבר.

בחירת ערוצי תקשורת: בחירת ערוצי התקשורת היעילים והמתאימים ביותר לפלחי קהל היעד הספציפיים, כדי ליצור מנגנון אינטראקציה מתמשך ומכוון-תוצאות.

הערכת תגובות: פיתוח כלים שבאמצעותם ניתן להעריך את תגובות הלקוחות להודעות פרסום, כדי לתקן את אסטרטגיית התקשורת הקיימת או לגבש וליישם אסטרטגיה אחרת.

הצעות מותאמות אישית: יצירת הצעות מותאמות אישית (פרסונליות). כדי לפתח אותן, יש לקחת בחשבון את התנהגות הלקוחות, התעניינותם במוצרים אלה או אחרים, גיל, מקום מגורים, מגדר, רמת הכנסה וגורמים נוספים. פורמט אינטראקציה מותאם אישית יסייע ליצור את האופרים (Offers) היעילים ביותר. לדוגמה: אדם כבר קנה מעיל במבצע בחנות. לא יהיה מעניין עבורו לקרוא הודעות המזמינות אותו לאותה מכירה. לעומת זאת, אפשר לתת לקונה כזה הנחה על נעליים, צעיפים, כובעים, סוודרים או ג'ינס.

דיוור: שליחת ההצעות המותאמות אישית שנוצרו דרך הערוצים המתאימים ביותר, שבהם המידע יגיע לקהל היעד ויתקבל על ידו בחיוב ובעניין.

אוטומציה של מכירות: בבחירה נכונה והגדרת (Configuration) נכונה של מערכת CRM, היא רושמת אנשי קשר ונתוני משתמשים אחרים, מעבדת פניות נכנסות מהם, ואף שולחת דואר אלקטרוני ו-SMS עם התראות על מבצעים, ותזכורות על פריטים שנשכחו בעגלה. אם מבצעים אוטומציה של המכירות בצורה חכמה, ניתן להפחית את הזמן, המאמץ והכסף של העובדים המושקע בסיסטמטיזציה וניתוח נתונים, ובשליחת הודעות ידנית.

פתרון כל המשימות שצוינו לעיל מתבצע בצורה משולבת ומקושרת. כך, בחירת ערוצי תקשורת מוצלחים אפשרית רק לאחר הערכת התנהגות הצרכנים. מערכת הניהול והבקרה של הקשרים צריכה להיות גמישה, רב-תכליתית וכוללנית.

 אילו תוצאות ניתן להשיג באמצעות שיווק CRM מיומן

אם מפתחים ומיישמים שיווק CRM בצורה נכונה וכוללת, ניתן להשיג את התוצאות הבאות:

• בניית חוויית רכישה: אם לקוח רוכש משהו, מרוצה מאיכות המוצרים ותמיד מעודכן בהצעות ובחידושים עדכניים, זה מגדיל את הסיכויים לרכישות חוזרות. הסבירות להן גם עולה אם מזכירים לצרכנים בקביעות את קיומכם באמצעות דיוורים (רשימות תפוצה) מועילים בנושא בחירה או שימוש במוצרים, חדשות על מכירות עתידיות, בונוסים קטנים ומתנות נעימות, קודי פרומו אישיים ופרסום טריגרים (Triggered Ads).

• העלאת הרווח הכולל של הארגון: תוך התמקדות בלקוחות ותקשורת מתמדת עמם, גדל הסיכוי לשיתוף פעולה מתמשך או קבוע.

• הגדלת סכום העסקה הממוצעת (Average Check): לשם כך, כדאי להשתמש במכירות משלימות - Cross-Sell, כלומר מכירות צולבות, שבמסגרתן ניתן להציע לקונים מוצרים נוספים, כגון רכיבים ואביזרים לסמארטפון שנרכש. אפשרות נוספת היא יישום תוכניות נאמנות, המשתלמות במיוחד לצרכנים קבועים.

• שימור לקוחות קיימים באמצעות הגברת נאמנותם. כדי למנוע מעבר של קונים למתחרים, יש להציע להם לעיתים קרובות יותר הנחות ובונוסים, תוכן (Content) שימושי ומושך, תמיכה לפתרון שאלות שמתעוררות, ואוספים מעניינים של מוצרים. בגישה זו, אנשים קונים ומפגינים פעילות, מה שמגדיל את ערך הלקוח לכל החיים (LTV - Lifetime Value), מעלה את רווחי החברה ואף תורם למשיכת לקוחות חדשים, מכיוון שצרכנים מרוצים חולקים את דעתם ומספרים על המוצרים למכרים, לקרובי משפחה ולחברים.

• אופטימיזציה וחיסכון בתקציב הפרסום: ראשית, ניתן למצוא את ערוצי הקידום היעילים ביותר ולהתמקד בהם, כדי לא לבזבז כספים מיותרים על ערוצים לא עובדים. שנית, לעיתים קרובות עבודה אקטיבית עם לקוחות קיימים יעילה הרבה יותר מאשר משיכת לקוחות חדשים, מכיוון שהקונים הנוכחיים כבר מכירים את המותג, ולכן בוטחים בו.

• איתור נקודות תורפה במשפך המכירות, אם עוקבים אחר מסע הלקוחות מההיכרות הראשונה עם המוצר ועד ביצוע הרכישה, ומזהים ומתקנים את נקודות החולשה והטעויות, ניתן להשיג המרות (Conversions) יעילות יותר של לידים (Leads), כלומר הפיכת מבקרים מתעניינים לצרכנים ממשיים.

• עבודה ממוקדת ומדויקת עם קהל יעד נרחב ומרובה: שליחת אותן הודעות לכל הלקוחות לא תצליח לעניין אותם. אך אם מחלקים את הקונים לקבוצות, ניתן להגדיר דיוורים לפי שיוך מגדרי, קטגוריות גיל, גיאוגרפיה ותחומי עניין. לדוגמה, אמהות צעירות מתעניינות במוצרים לילדים, ואילו בני נוער מתעניינים בדגמים פופולריים של נעלי ספורט.

• אפשרות למכור מוצרים יקרים: אם לקוח מתעניין באופן פעיל בקטגוריית מוצרים מסוימת, נסו להציע לו דגמים במחיר גבוה יותר או פרימיום. עם זאת, הקונה צריך להבין מהם היתרונות של רכישה כזו. תקשורת מבוססת תאפשר לספר בפירוט מדוע כדאי לבחור דווקא באפשרות זו ולא באפשרות במחיר מוזל.
  
  
  

  למי מתאים שיווק CRM
  

  מי יכול להשתמש בשיווק CRM? באופן עקרוני, כל חברה בעלת קהל לקוחות מרובה, מגוון רחב של מוצרים וקיומם של מוצרים יקרים שהיא מוכרת. כיוון זה רלוונטי לתחומי הפעילות המסחרית הבאים:

  • תיירות: בתי נופש, מלונות, בתי הארחה, סוכנויות תיירות.

  • שירותי טלקומוניקציה: הכוללים ספקי אינטרנט (ISP), ספקי תקשורת סלולרית.

  • שירותי בריאות: המקיפים מרפאות פרטיות, בתי הבראה, מרכזים רפואיים ואבחוניים, מעבדות.

  • מכירה קמעונאית של מוצרים: רשתות מסחר, חנויות מקוונות (אינטרנט-חנויות), נקודות מכירה אופליין (Offline).

  • שירותים פיננסיים וביטוח: בנקים וכן חברות ביטוח.

  • תחום החינוך הפורמלי או המשלים: בתי ספר פרטיים, מוסדות להשכלה גבוהה, קורסים המתקיימים במתכונת אופליין או אונליין (Online).

  • מזון: שירותי משלוחי אוכל, רשתות בתי קפה או מסעדות.

  • מוצרי טבק ואלכוהול: קידום מוצרים כאלה באמצעות פרסום רגיל אסור על פי חוק, לכן CRM יסייע בכינון קשר עם לקוחות מבלי להפר את כללי המסחר.

  • תעשיית הרכב: הודות לשיווק CRM ניתן לבנות יחסים עם לקוחות מתעניינים: לאתר אותם, לפלח אותם לפי רמת הכנסה, לבחור מוצרים מתאימים וליצור הצעות מותאמות אישית.

• לרוב שיטות CRM מיושמות על ידי חברות בסקטור B2C (Business-to-Consumer) שיש להן בסיסי לקוחות גדולים. במגזר B2B (Business-to-Business), כיוון שיווק זה יהיה רלוונטי עבור נציגי עסקים עם מחזור עסקאות ארוך. אלה כוללים חברות IT המפתחות תוכנות (Software), שירותים ואפליקציות לאוטומציה של תהליכי עבודה וייצור. כמו כן, ניתן ליישם CRM בארגונים התופסים נישות שוק צרות, שבהן חשוב לא רק להשיג קונים חדשים אלא גם לשמר את הקודמים.
  
  
  

  יישום צעד אחר צעד

  השקה, הטמעת CRM ויישום שיווק מסוג זה כוללים מספר שלבים:

  • הטמעת מערכת CRM: אם הפלטפורמה עדיין אינה בשימוש, יש לבחור ולחבר אותה. בשנים האחרונות מוצרים כאלה הפכו למבוקשים, ולכן ישנן לא מעט אפשרויות. אחת הפלטפורמות הפופולריות והנוחות ביותר פותחה על ידי חברת ביטריקס. בביטריקס24 ניתן ליצור מרחב אחוד, המשלב ומבצע אוטומציה של תקשורת עבודה, משימות עסקיות, פרויקטים, כרטיסי לקוחות ומכירות.

  • אינטגרציה של בסיס הלקוחות: לאחר איחודו עם מערכת CRM, יש לוודא שכל הנתונים בכרטיסי הלקוחות נשמרו ומוצגים בצורה נכונה.

  • הגדרת המערכת: חשוב לקחת בחשבון את הצרכים, המאפיינים, הקונספט ותחום העסק. בשלב זה מוגדרת רשימת המשתמשים (עובדים אחראיים), ממונה מנהל שיפקח ויעקוב אחר תהליכי העבודה, נקבעות רמות הגישה ותפקידי חברי הצוות, מוגדרים התהליכים העסקיים המיועדים לאוטומציה, ומוגדרת רשימת המשימות. במידת הצורך, מוכנים מדריכים עם מידע על מוצרים ושירותים, על לקוחות ועל הזמנות.

  • הכשרת הצוות: אם חברי הצוות אינם בעלי הידע הדרוש כמו הצוות של סקראקוד, הם לא יוכלו לנהל כראוי את קשרי הלקוחות ולבנות עמם תקשורת מוצלחת. יש לספק לעובדים מידע בפורמטים מובנים, למשל, בצורת Case Studies (מקרי בוחן), מדריכים שלב אחר שלב בחינם, סמינרים בהשתתפות מומחים ושיעורים מעשיים.

  • איסוף מידע: מדובר בפרטי קשר ונתונים אישיים מכרטיסי הלקוחות, היסטוריית הרכישות והפעולות שבוצעו באתר מרגע ההרשמה או הכניסה הראשונה, שעות וימי הביקור בפלטפורמה, וכן תוכן כל הדיאלוגים בין הלקוח למנהלים. הנתונים נאספים מכל הערוצים הזמינים: רשתות חברתיות, הקלטות שיחות טלפון, הודעות בצ'אט אונליין, מסנג'רים, טפסי יצירת קשר.

  • אנליטיקה: בשלב זה, עובדי מחלקת השיווק (לעיתים בשיתוף עם מנהלי מכירות) בונים את מפת מסע הלקוח - רצף הפעולות של הקונים. זה יאפשר לזהות את השלבים או ערוצי התקשורת שבהם ייושם ה-CRM. כמו כן, יש לנתח את מאפייני קהל היעד (קטגוריות גיל, מין, מקום מגורים, הכנסות) ואת תחומי העניין שלו, ואת מאפייני המוצרים המקודמים.

  • הגדרת יעדים ומשימות מתוכננים: בשלב זה יש להבין אילו תוצאות אתם רוצים להשיג באמצעות CRM, ואילו בעיות קיימות אתם מתכננים לפתור. יש להכין רשימת יעדים ולקבוע מה צריך לעשות כדי להשיג אותם.

  • גיבוש KPI: ראשי תיבות אלה מסתירים את המושג מחווני ביצועי מפתח (Key Performance Indicators). אלה הם הפרמטרים העיקריים המאפיינים את היעילות והתוצאות של יישום האסטרטגיה ושימוש בכלים בודדים. דוגמאות: שיעור ההמרה (Conversion Rate), הקובע את מספר הלקוחות שהגיעו לשלב הרכישה, הרווח שהביא לקוח ספציפי במשך כל חודשי או שנות שיתוף הפעולה עם החברה (LTV - Lifetime Value); עלות גיוס צרכן אחד של שירותים או מוצרים (CAC - Customer Acquisition Cost) או KPI אחרים.

  • פילוח קהל היעד (סגמנטציה): החלוקה לקבוצות מתבצעת לפי מספר פרמטרים: גיל, תדירות וסכומי רכישות, מין, מוצרים מועדפים ונרכשים לעיתים קרובות, תחומי עניין, אזורי מגורים, עיסוק, מצב משפחתי.

  • קביעת ערוצי תקשורת יעילים לכל סגמנט שהוגדר. כך, עבור צעירים עדיף להשתמש ברשתות חברתיות ובמסנג'רים, ואילו למבוגרים - מספרי טלפון עבור SMS ושיחות, וכתובות דואר אלקטרוני.

  • פיתוח סקריפטים: תסריטי פעולה מפורטים לכל הערוצים. כך, לצורך אינטראקציה באתרים, בדרך כלל בוחרים צ'אט-בוטים למענה על השאלות הנפוצות ביותר. עבור דואר אלקטרוני מתאים דיוור (Email-Marketing) למנויים והתראות, עבור מספרי טלפון - שליחת SMS, עבור רשתות חברתיות - הודעות עם מידע שימושי או קישורים לפוסטים בקבוצות, חשבונות עסקיים של חברות. התסריט צריך לכלול את פורמט ההודעות הנשלחות, לוח הזמנים שלהן, הכמות המקסימלית או המדויקת. כמו כן, נקבע אופי האינטראקציה בהתאם לסגמנט, לערוץ ולמעמד הקונה. בנוסף למידע פרסומי, ניתן להשתמש בברכות, מאמרים מעניינים ופרסומים מבדרים.

השקת התסריטים: שליחת ההודעות מתחילה על פי הסקריפט המוכן. לשם כך משתמשים בכלים המובנים במערכת CRM או במוצרי צד שלישי, תוכנות חיצוניות המבצעות אינטגרציה עם הפלטפורמה. אלה כוללים שרתי SMS, דואר אלקטרוני ארגוני, מסנג'רים ורשתות חברתיות.

כלים יעילים

משווק CRM יכול להשתמש בכלים הבאים, הזמינים בביטריקס24 ובמערכות אחרות או המבצעים אינטגרציה עמן:

בסיס לקוחות: כרטיסי לקוחות משמשים לפילוח קהל היעד (ק"י) ולקבלת פרטי קשר לצורך דיוורים.

דיוורים (רשימות תפוצה): ניתן להשתמש בערוצים שונים, לדוגמה: דואר אלקטרוני, שיחות אודיו עם מידע בפורמט אודיו (ניתן להגדיר את קולו של הרובוט, מהירותו ועוצמתו), SMS קצרים, מיילים הנשלחים באמצעות תיבת דואר מחוברת באמצעות קונסטרוקטור (Constructor) מיוחד.

קמפיינים פרסומיים: ניתן להבטיח באמצעותם כיסוי רחב של כל קהל היעד או ליישם פרסום ממוקד (טרגוט), התואם את בקשותיהן של קבוצות קונים ספציפיות.

איזה מידע משמש

מה חשוב לדעת לצורך הטמעה ויישום מוצלח של שיווק CRM?

מידע אישי: זהו שם (לעיתים גם שם משפחה), גיל ומין. נתונים אלה נאספים בעת מילוי מיני-שאלונים, באמצעות אזורים אישיים של משתמשי אתרים בעת הרשמה, או בעת ביצוע הזמנות או משלוחים. הם משמשים לפילוח קהל היעד, לדיוורים אישיים ולפנייה בשם.

אנשי קשר: חשבונות ברשתות חברתיות, מספרי טלפון. מידע זה מזהה לקוחות, והוא מתקבל בעת הרשמה למנוי (Subscriptions) או בעת ביצוע רכישות. אנשי הקשר מועילים לשליחת הודעות וליישום תוכניות נאמנות.

כתובות דואר אלקטרוני: איסוף שלהן מתבצע בעת הרשמה באתרים של חנויות מקוונות, או בשאלונים אופליין. משתמשים בהן לסקרים, הודעות טריגר ודיוור הצעות.

מיקום: לפיו נקבע השיוך הגיאוגרפי, ובהתחשב בו מנוסחות הצעות הרלוונטיות לאזורים ספציפיים.

תגובות למיילים: אלו הן הפעולות בעת קבלת הודעות: התעלמות, קריאה מלאה, צפייה מהירה ללא קריאה. משתמשים לא פעילים שאינם פותחים מיילים מוסרים ממאגרי הדיוור (Email lists).

פעילות באתר: זהו כל מה שמבצע המבקר, כלומר מספר הדפים הפתוחים, זמן הצפייה בהם, קליקים שבוצעו על סרטונים או על כפתורי פעולות יעד (CTA). לפי נתונים אלה מוערכת איכות האינטראקציה של קהל היעד עם האתר, ועם האלמנטים האינטראקטיביים שלו. הפעילות מנותחת באמצעות שירותים מיוחדים כמו Yandex Metrica.

היסטוריית תשלומים ורכישות שבוצעו: לפי נתונים אלה, המופקים על ידי המערכת מטופסי תשלום והזמנות, מוערכות הפעולות: מוצלחות וכאלה שלא הושלמו. כמו כן, ניתן לברר את סיבות הביטול ולגלות פערים בעבודה של טפסים מקוונים פעילים.



היתרונות של שיווק CRM כוללים:

בקרה על פעולות הלקוח: כל הפעולות נרשמות ומנוטרות, מה שמאפשר לדעת באיזה שלב במסע הלקוח נמצא הקונה, ומדוע הוא עדיין לא מחליט לבצע הזמנה.

אינפורמטיביות: ניתן לקבל נתונים מלאים על התנהגות, תחומי עניין ורכישות של לקוחות. מידע זה בדרך כלל מסודר ומוצג בצורת גרפים, דיאגרמות וטבלאות. כך נוח יותר לקלוט, לעבד ולנתח אותו.

יעילות: אם מתקשרים עם הלקוחות באופן אישי ותומכים בהם, זה מאפשר להראות גישה אישית ואכפתיות, וכן להגדיל את שיעור ההמרה בעתיד.

פונקציונליות: למערכות CRM רבות יש מגוון רחב של אפשרויות בסיסיות לעבודה עם בסיסי לקוחות, רישום נתונים, יצירת הצעות מותאמות אישית ובניית תקשורת. כמו כן, להרחבת האפשרויות, ניתן לגייס ולבצע אינטגרציה של פלטפורמות ושירותים חיצוניים.

בקרה על פעילות המשווקים: המנהל יכול להעריך את תוצאות עבודתם, לעקוב אחר כל הפעולות, להסיק מסקנות לגבי איכות ביצוע התפקידים ולגבי כדאיות הוצאת התקציב.

אוטומציה: רוב התהליכים העסקיים מתרחשים באופן אוטומטי, והמעורבות האנושית מינימלית. זה חוסך זמן ומשאבי עבודה, וכן שולל את הסיכונים של טעויות הקשורות לגורם האנושי.

חסרונות

• קשיים אפשריים: הם עלולים להתעורר במהלך התקנה, הגדרת ושימוש במערכת CRM, אם העובדים אינם מוכנים לשינויים או שאין להם את הכישורים הנדרשים. כמו כן, חשוב לעמוד במדיניות הפרטיות ולא להפר את חוק הפרסום.

• אפקט מושהה: הוא אינו מופיע מיד, אלא לאחר מספר חודשים.

• הוצאות משמעותיות: על רכישת המערכת, תחזוקה טכנית שלה, גיוס מוצרי צד שלישי והכשרת עובדים. כל ההשקעות האלה אינן מחזירות את עצמן באופן מיידי.

מגמות בתחום שיווק CRM

אנו ממליצים להכיר את הטרנדים האחרונים והעיקריים ב-CRM:

• מערכות CRM הפועלות על בסיס בינה מלאכותית (AI): הן קיבלו את השם AI-CRM ופועלות עם הטמעה של שירותי אנליטיקה, רשתות נוירונים וטכנולוגיות למידת מכונה (Machine Learning). פלטפורמות כאלה יכולות ליצור באופן אוטומטי מבחר אישי של מוצרים לפי תחומי עניין והיסטוריית רכישות, לשלוח תשובות לשאלות ואפילו להכין אותן באופן עצמאי (אם אין תסריטי דיאלוג מוכנים). רשתות נוירונים לומדות ומתפתחות באופן אקטיבי, ומעלות את רמת האוטומציה של עבודת ה-CRM.

• מערכות מבוססות ענן (Cloud Systems): הן אינן קשורות למקומות עבודה ולמשרד; באמצעותן ניתן לקבל גישה לבסיס הלקוחות ולמידע אחר מכל מקום, ומכל מכשיר: סמארטפונים, מחשבים ניידים, מחשבים ביתיים, טאבלטים.

• CRM סקטוריאלי (תחום-ספציפי): הפונקציונליות והממשק שלהן מותאמים למאפיינים הספציפיים של העסק. כך, במערכת של אתר בית מלון יכולה להיות זמינה אפשרות הזמנה מקוונת (Online Booking).

• עזרה עצמית למשתמשים (Self-Service): כלים כאלה מבצעים אינטגרציה במערכות ומפחיתים את העומס על העובדים. דוגמאות: בסיס ידע (Knowledge Base), מדור שאלות נפוצות (FAQ), צ'אטים מקוונים עם רובוטים-עוזרים וחיפוש קולי, מעקב הזמנות, בלוג עם מאמרים שימושיים.
  
  כפי שניתן לראות, CRM באמת עובד, ואפשר לכתוב עליו הרבה. הצלחתו תלויה במידה רבה בנכונות הצבת המטרות והמשימות ששיווק הקשרים פותר, וכן בבחירה ובנכונות הטמעת מערכת ה-СРМ. אם אינכם בקיאים בידע הנדרש, ניתן לפנות לייעוץ אצל מומחים מנוסים או להפקיד את היישום של CRM בידי אנשי מקצוע.

  ---

  מאמרים שיכולים לעניין:

אינטגרציית אתרי איקומרס CRM ו-ERP
העתיד של מערכות CRM ו ERP בעסקים מודרניים
ייעוץ טכנולוגי